Leendert is boos joh!Wanneer je met de Nederlandse Spoorwegen te maken hebt, dan ga je meestal van punt A naar B, je vertrekt ergens en komt aan op je bestemming. En dat is al decennia lang zo. En hoewel dat vrijwel altijd met vertraging gebeurt en soms een stremming kom je meestal wel aan op je bestemming.

Hoe anders is dat eigenlijk met hun personeel, met name de helpdesk, dan word je doel niet gehaald.

Deze week wilde ik een product opzeggen. Nu komt dat de NS natuurlijk niet uit, helemaal niet nu ze vandaag een boete van 41 miljoen euro opgelegd hebben gekregen van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) vanwege hun gesjoemel met de aanbesteding van het vervoer in Limburg, aanbestedingsfraude dus.

Het eerste doodlopende spoor kwam ik al snel tegen: het telefoonnummer van de klantenservice. Je krijgt dan de mogelijkheid om uit 5 opties te kiezen d.m.v. een nummer op je telefoon in te drukken, je weet wel, het beruchte keuzemenu. Want eigenlijk willen ze je niet helpen, dat is namelijk lekker rustig op het werk. Dus zetten ze er een stootblok op. Je kan wel een nummer indrukken maar dat komt niet bij hen op de bestemming aan. En zodoende reis je keer op keer een rondje om de kerk om bij herhaling het keuzemenu te horen. Uiteindelijk stap je wel uit die trein want je hebt wel wat beters te doen.

De tweede mogelijkheid is om op de website je zaken te regelen. Maar dat pakt anders uit. “Kunnen we u ergens mee helpen?” NEE! Natuurlijk niet! Wij willen u helemaal niet helpen! Ook hier zorgen wij er wel voor dat u op een doodlopend spoor belandt. Want daar zijn we goed in. Hoewel je de optie aanklikt om een product aan te passen missen er vervolgens de benodigde knoppen in de website om de actie ook daadwerkelijk uit te voeren. En ze weten bij de NS wel hoe knoppen horen te werken, ze zitten tenslotte naast elke treindeur aan de binnenkant en de buitenkant. Maar die zijn gratis in te drukken. Knoppen op hun website om een product op te zeggen kosten de NS geld. Nou, die halen ze dan gewoon weg. Niet nodig. De klant moet helemaal niet, wij moeten wat. En dat is geld verdienen. Zonder dat wij er moe van worden. Niet gehinderd door enige vooruitstrevendheid.

Ok, de NS is al tientallen jaren geëlektrificeerd maar bij mij komt nu toch echt stoom uit mijn oren! Want ook op Twitter willen ze niet meerijden met jouw ritje. Ik ben namelijk niet de contractant volgens hun. Dat is mijn vrouw. En fluiten ze meteen driftig op hun fluitje: u mag niet mee op deze trein!

Dus, even resumerend, ik ben ingelogd op de account voor de kaart. Er zijn geen knoppen zichtbaar om een product op te zeggen. Bellen heeft geen zin want het keuzemenu werkt niet. Het personeel dat Twitter beheerst wil niet helpen en beroept zich op de Wet Bescherming Persoonsgegevens. En de klant? Die staat op een zijspoor.

Wanneer gaan jullie het spoor nu eens uitbreiden naar Station Klantvriendelijkheid beste mensen bij de Nederlandse Spoorwegen? Want alle sporen die ik nu bij jullie heb gereden lopen nu dood!

Deel dit:

Leendert van Gemeren

Leendert van Gemeren

Dit ben ik, Leendert. Ik ben een beetje ouderwets en houd van dingen die geweest zijn, bijvoorbeeld oude Engelse series op TV zoals All Creatures Great And Small, mechanische horloges, bifocale brillen en oude langspeelplaten. Ik houd niet van moderne dingen en werk regelmatig aan een ouderwetse modelspoorbaan. Ik volg Jezus en schrijf mijn gedichten meestal over Hem maar ik schrijf ook verhalen over het leven. Gedreven door ADHD. Excentriek. Op feestjes ben ik vaak te vinden in de keuken.

Meer Artikelen - Website

Volg mij op:
TwitterFacebookLinkedIn